Hoa Kỳ: Ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào Chatbot để giải quyết dịch vụ khách hàng
Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB) đã cảnh báo về việc các ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) để giải quyết các yêu cầu dịch vụ khách hàng lệ thường.
CFPB lo lắng rằng các ngân hàng hoặc các công ty dịch vụ cho vay có thể cắt giảm số nhân viên dịch vụ khách hàng và thúc đẩy gia tăng các nhiệm vụ thường ngày sang cho AI.
Cơ quan này cho biết trong một thông cáo báo chí hôm 06/06 rằng họ đã nhận được rất nhiều khiếu nại từ những khách hàng đã không nhận được câu trả lời “kịp thời, thẳng thắn” khi giao tiếp với các chatbot đó.
Cơ quan này cho biết: “Làm việc với khách hàng để giải quyết một vấn đề hoặc trả lời một câu hỏi là một chức năng thiết yếu đối với các tổ chức tài chính – và là cơ sở của quan hệ ngân hàng.”
CFPB cũng lưu ý rằng 10 ngân hàng thương mại hàng đầu của Hoa Kỳ đều sử dụng chatbot để giao tiếp với khách hàng.
Giám đốc Rohit Chopra của CFPB cho biết: “Để giảm chi phí, nhiều tổ chức tài chính đang tích hợp các công nghệ trí tuệ nhân tạo để hướng mọi người đến với chatbot.”
Trong một báo cáo về việc sử dụng chatbot trong ngành ngân hàng, cơ quan này cho biết công nghệ này rất hữu ích để trả lời các câu hỏi cơ bản của khách hàng, nhưng hiệu quả của chatbot sẽ giảm dần khi các vấn đề trở nên phức tạp hơn.
CFPB cho rằng các tổ chức tài chính có thể gặp rủi ro vi phạm luật và khiến khách hàng xa lánh khi khai triển chatbot.
CFPB cho biết: “Giống như các tiến trình mà các họ thay thế, chatbots phải tuân thủ toàn bộ các luật tài chính tiêu dùng hiện hành của liên bang, và các ngân hàng có thể phải chịu trách nhiệm về việc vi phạm các luật đó khi họ không tuân thủ.”
“Chatbots cũng có thể gây ra những rủi ro nhất định về quyền riêng tư và bảo mật. Khi chatbot được thiết kế kém, hoặc khi khách hàng không thể nhận được sự trợ giúp, thì điều đó có thể làm lan rộng sự tổn hại và niềm tin của khách hàng có thể bị suy giảm đáng kể.”
Cơ quan này cũng phát hiện ra rằng những khách hàng cao niên hoặc khách hàng có ngôn ngữ chính không phải là Anh ngữ có thể rơi vào “vòng lặp” dịch vụ khách hàng và không thể liên lạc được với nhân viên là con người.
Khi rõ ràng là chatbot không thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, thì CFPB khuyến nghị rằng các tổ chức tài chính nên hạn chế sử dụng chatbot làm phương thức cung cấp dịch vụ khách hàng chủ yếu của họ.
Trong vài năm, các ngân hàng đã giải quyết ngày càng nhiều yêu cầu dịch vụ khách hàng bằng chatbot, thường có những cái tên nghe giống nữ giới như tên Sandi cho ngân hàng Santander, Amy từ ngân hàng HSBC, hoặc Eno tại ngân hàng Capital One. Ngân hàng Bank of America điều hành chatbot tài chính lớn nhất và thành công nhất dưới thương hiệu Erica. Erica hiện giải quyết hàng trăm triệu yêu cầu mỗi năm từ khách hàng của BofA.
Sử dụng ban đầu
Ban đầu, các chatbot của ngân hàng được sử dụng cho các yêu cầu cơ bản, như thay đổi địa chỉ hoặc số điện thoại của khách hàng hoặc cho khách hàng biết chi nhánh gần nhất ở đâu hoặc số định tuyến có thể có trên trương mục của họ. Tuy nhiên, khi các ngân hàng đầu tư hàng triệu USD vào các dịch vụ này, thì chatbot đã trở nên đặc biệt tinh vi, có thể hiểu các câu nói đầy đủ hoặc thậm chí giúp khách hàng chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn.
Các ngân hàng đang sẵn sàng khai triển thậm chí là các dịch vụ giống như AI tân tiến hơn. JPMorgan Chase được cho là đang phát triển các kế hoạch sử dụng ChatGPT và trí tuệ nhân tạo để giúp khách hàng lựa chọn các khoản đầu tư phù hợp. Nhân viên ngân hàng của Bank of America có thể sử dụng Erica để xây dựng hồ sơ khách hàng và có khả năng giới thiệu sản phẩm cho những khách hàng đó.
CFPB cho biết họ đang theo dõi thị trường chatbot AI và đang khuyến khích khách hàng gửi khiếu nại về chatbot ngân hàng tới trang web của cơ quan này hoặc bằng cách gọi (855) 411-CFPB (2372).
Bản tin có sự đóng góp của Associated Press
Vân Du biên dịch
Quý vị tham khảo bản gốc từ The Epoch Times
